Conception de nouveaux parcours adaptés

Le plus gros projet de l’équipe a débuté lors de mon arrivée en tant que product designer. Jusqu’alors, la plateforme Bpifrance en ligne proposait uniquement aux représentant légaux d’une entreprise de déposer une demande de financement, ainsi que de signer électroniquement le contrat via la plateforme.

La problématique résidait dans le fait que, selon la taille de l’entreprise, ce ne sont pas les dirigeants qui entreprennent ce type de démarche, mais ce qu’on appelle des délégataires. Directeur administratif et financier, chargé de relations ou encore comptable externe, ces profils n’étaient pas pris en compte lors de la création de Bpifrance en ligne.

Afin de leur donner les droits nécessaires à la gestion du compte et au dépôt d’une demande, nous avons, avec l’accord des sponsors, mis en place la délégation d’administration. Celle-ci permet notamment, en tant qu’administrateur, d’ajouter et de supprimer les membres de l’équipe, ainsi que de gérer leurs droits et accès. Il y a également la possibilité de déléguer l’administration en cas de besoin qui est développé.

Pour cela, nous avons appliqué le workflow design existant sur le périmètre Bpifrance en ligne :

• Définition du besoin métier à partir de la problématique existante; accompagnée des objectifs et performances critiques associées
• Conception du parcours utilisateur via un BPMN (Business process model and notation), synthétisant l’ensemble des actions possibles et des edge cases potentiels
• Réalisation de maquettes avec une première version MVP, puis déclinaison sur l’intégralité des étapes pour la solution envisagée
• Challenge initié lors de points incluant le tech lead et la product owner, avec la présentation des maquettes et les dépendances techniques exposées, permettant à la faisabilité technique d’être estimée
• Validation des parcours par les sponsors, le head of design ainsi que les équipes conformité et juridique
• Mise en ligne d’un test utilisateur directement sur la plateforme afin d’obtenir des retours quantitatifs
• Itérations suite au prototype diffusé et réalisation de tests utilisateurs avec des collaborateurs divers et variés afin d’obtenir des retours qualitatifs
• Rédaction finale des tickets associés à la nouvelle fonctionnalité et développement des maquettes
• Recettage design et métier du résultat proposé

Après plus d’un an, nous avons mis en ligne ce projet avec succès grâce à la mise en place d’un pilote sur différentes régions du pays. Celui-ci est désormais accompagné d’une fonctionnalité supplémentaire : la délégation de signature, offrant à l’administrateur de Bpifrance la possibilité lui aussi de signer une demande de financement, après autorisation du représentant légal.

Garantir la satisfaction globale des utilisateurs

En parallèle de ce projet, être product designer sur Bpifrance est aussi être en charge de la satisfaction des utilisateurs sur l’ensemble de la plateforme. Cela se fait notamment lors de l’étude des comportements sur un parcours ou une interface en particulier, lors d’échanges avec les collaborateurs sur d’éventuels problèmes rencontrés ou sur leur expérience de la plateforme, lors de co-conception pour une fonctionnalité spécifique.

Pour BEL chargés d’affaires, nous fonctionnons de cette façon :

• Analyse des retours transmis via nos différents NPS et CSAT
• Consultation de la data liée aux parcours utilisateurs suivis
• Investigation des comportements utilisateurs enregistrés sur nos outils
• Échanges avec les collaborateurs autour de leur expérience sur Bpifance en ligne, les problèmes éventuels rencontrés et les idées d’amélioration
• Centralisation des insights et priorisation des sujets en fonction de la volumétrie des retours utilisateurs et de la stratégie business
• Maquettage des fonctionnalités quick-win
• Rédaction finale des tickets associés à la nouvelle fonctionnalité et développement des maquettes
• Recettage design et métier du résultat proposé

Réduire la dette design & technique et maintenir un standard de qualité sur le périmètre

Dernière problématique, cette fois-ci transverse, rencontrée lors de l’arrivée sur le projet : le manque d’historique sur les modifications réalisées et des maquettes dont les éléments ne sont plus à jour.

Un nombre important d’équipes développe ses propres parcours sur notre plateforme. De ce fait, beaucoup de changements sont réalisés, et il est difficile pour l’équipe de tenir à jour les ressources. Par ailleurs, Bpifrance a son propre design system global, évoluant au fur et à mesure du temps, avec des composants retravaillés qui ne sont pas communiqués aux équipes tech.

La partie design fut dont impactée, et des actions ont dû être prises :

• Évaluation de l’existant via une centralisation des maquettes présentes sur l’ensemble des fichiers de l’équipe
• Réalisation d’un plan de refonte des fichiers
• Reprise ou conception des maquettes iso-prod pour l’ensemble des interfaces de la plateforme
• Rattrapage de la dette design grâce au remplacement des composants obsolètes du design system global à Bpifrance
• Mise en place d’un design system propre à BEL Chargés d’affaires s’appuyant sur les composants créés
• Rédaction de ticket de résolution de dette design ou technique pris en charge par les développeurs lorsqu’il y a de la bande passante